Bain&Company, Coehlo in Hensler idr. so skozi različne raziskave ugotovili, da kadar kupcem omogočimo prilagoditev produktov ali storitev, s tem povečamo vključenost in lojalnost kupcev do blagovne znamke. Spletne strani stranke obiskujejo pogosteje in se tudi zadržujejo dalj časa. Pri prodaji obutve so, na primer, izmerili celo 50% višjo oceno lojalnosti (Bain&Company, 2013).

Coelho in Henseler (Coelho, Hensler, 2009) ugotavljata, da personalizacija storitev poveča zaznano kakovost storitve, zadovoljstvo strank, zaupanje in ultimativno lojalnost do blagovne znamke oz. ponudnika storitve. Prilagoditev po meri ima direktne kot posredne učinke na lojalnost strank in se prepleta z učinkom zadovoljstva in zaupanja na lojalnost.

S personalizacijo oz. prilagoditvijo produktov po meri kupca se podjetje lahko tudi loči od konkurenčnih produktov ali je v pomoč pri doseganju specifičnih kupcev.

Pri omembi personalizacije ali izdelave produktov po meri pa lahko kot podjetnik vidite tudi precej potencialnih težav in dodatnih stroškov. Še toliko bolj, kadar gre za produkte v fizični obliki. Tehnologija je napredovala in tako omogočila fleksibilnejše, digitalno kontroliranje proizvodne procese, zaradi česar ni nujno, da je personalizacija povečana z občutno večjimi stroški proizvodnje. Nekateri začetniki kot je Oakley trdijo, da se investicija povrne (pozitivni ROI) ter prinaša pozitivne učinke v smislu boljše vključenosti strank. (Bain&Company, 2013)

Pet pravil uspešnega personaliziranja produktov

(povzeto po Forbes in Bain&Company, 2013)

1. Pred testiranjem novih poti, mora podjetje imeti jasno sliko o strateški vrednosti, ki jo želi doseči. Nekatera podjetja personalizacijo uporabljajo primarno za večjo vključenost strank in graditev lojalnosti do blagovne znamke, nekateri direktno s ciljem povečanja prodaje.
2. Opredelitev koliko personalizacije ali prilagoditve produkta je dejansko potrebne. Nekateri ponujajo popolnoma unikatne izdelke, nekateri le manjše prilagoditve.
3. Uspešna podjetja ponujajo preprost okvir kot začetno točko (npr. preprosto oblikovno predlogo ali osnovni model produkta na katerega se lahko dodajo funkcionalnosti). Če je sam proces prilagoditve preveč kompleksen, težak ali neprivlačen, bo veliko potencialnih kupcev to odvrnilo. Prav tako lahko odvrne prevelika izbira oz. možnosti.
4. Da bi naredili proces prijazen, mora bit ponujeno vračilo v primeru, da kupcu izdelek ne bo všeč. Ali to možnost ponuditi pa je odvisno tudi od samega proizvodnega procesa in s tem povezanih stroškov.
5. Pomemben razmislek: omogočiti strankam, da delijo svoje kreacije/konfiguracije s prijatelji in znanci. Morda velja bolj za oblikovalske izdelke, vendar je lahko personaliziran izdelek vseeno dobra inspiracija za druge.

Ključno je torej poznati svoje cilje, razumeti koliko prilagoditve je sploh potrebno, zadeve ohraniti preproste in ustvarili ponovljiv model za zadovoljevanje strank znova in znova.

Konfigurator kot funkcionalnost spletne trgovine

Pred kratkim se je ena naših dolgoletnih strank, podjetje za proizvodnjo strojev in naprav za varstvo in nego rastlin Zupan, odločilo za uvedbo konfiguratorja na svoji spletni strani.
Z rešitvami, ki jih ponujamo, lahko ponudite odlične možnosti personaliziranja vaših produktov ali storitev. Ker pri podjetju dobro poznajo potrebe svojih strank smo skupaj ustvarili konfigurator, ki uporabnikom omogoča enostavno prilagoditev osnovnih proizvodov po meri naročnika. Tako si lahko, na primer, sadjar sam sestavi stroj, ki bo popolnoma ustrezal njegovim potrebam, specifikam sadovnjaka in rastlin. Del konfiguratorja je tudi interaktivni spletni svetovalec, ki uporabniku pomaga že pri izbiri osnovnega modela stroja glede na lastnosti nasada ter obstoječo opremo in stroje tega uporabnika. S funkcionalnostmi smo pokrili vseh 5 ključnih pravil (in še kakšnega) za uspešno uvedbo personaliziranja produktov, statike pa že kažejo pozitivne rezultate.

Še vedno samo razmišljate o novi funkcionalnosti v vaši spletni trgovini? Stopite korak naprej.

Viri:

• Pedro S. Coelho Jörg Henseler, (2012),"Creating customer loyalty through service customization", European Journal of Marketing, Vol. 46 Iss 3/4 pp. 331 – 356
• Bain&Company, Making it personal: Rules for success in product customization, 2013. http://www.bain.com/publications/articles/making-it-personal-rules-for-success-in-product-customization.aspx
• Forbes, Having It Their Way: The Big Opportunity In Personalized Products, 2013. http://www.forbes.com/sites/baininsights/2013/11/05/having-it-their-way-the-big-opportunity-in-personalized-products/